Você já ouviu falar em Customer Success? Se ainda não, ao longo deste artigo você vai conhecer os conceitos abordados pela metodologia e poderá dar o pontapé inicial para aplicação dela no seu contexto empresarial.

O que é Customer Success?

Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma filosofia corporativa na qual o objetivo do serviço/produto é o alto desempenho dos clientes, logo, se baseia em não apenas vender e sim gerar impacto, solucionando dores agudas.

A metodologia possui 2 pilares: resultados desejados e pontos de interação, os quais podem ser melhor compreendidos pela mente de Lincoln Murphy – o idealizador disso tudo – que considera que o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa. 

Massa! Agora que você já tem a definição, chegou a hora de saber qual a importância dela.

Tudo o que uma empresa busca nos dias atuais – e desde os séculos passados – é o ter uma boa margem de lucro, sendo que para isso acontecer é necessário que além de captar clientes, a empresa fidelize-os, uma vez que a retenção desses colaboradores influencia diretamente no Custo de Aquisição de Clientes (CAC), reduzindo a zero a cada cliente reincidente. Já dizia, inclusive, o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Logo, por ser uma filosofia voltada para a realização dos objetivos dos clientes, o Customer Success está inteiramente ligado com a fidelização e com o potencial de crescimento de uma organização. Não à toa as grandes empresas, como a Disney, Uber e Mc Donalds, aplicam esses conceitos na jornada de pós-venda.

Ficou curioso(a)? Saiba agora como aplicar também em sua empresa:

Para aplicá-la, a priori, você terá que mudar o conceito de experiência do cliente que a sua empresa adota, de modo a construir uma cultura Customer Centric (centrada no consumidor).  

A integração das áreas de Marketing, Vendas e Pós-Vendas é fundamental para que a mudança aconteça e, além disso, a capacitação do seu time também, logo invista em treinamentos e feedbacks. Confira a seguir mais dicas:

• Atente-se ao seu indicador de Churn;
• Crie um departamento específico; 
• Invista em ações de fidelização; 
• Defina metas assertivas e palpáveis; 
• Intensifique os fluxos de comunicação; 
• Aposte em tecnologias omnichannel para facilitar a comunicação;
• Otimize o seu processo de onboarding (boas-vindas).

Como fazer a mensuração dos resultados do CS 

Utilize do Business Intelligence (Inteligência de Negócio) para isso, mensurando a partir de métricas. As mais utilizadas são:  

Agora chegou a hora de aplicar!

Vale lembrar que todo conteúdo apresentado aqui se baseia no livro de Lincoln Murphy, Dan Steinman e Nick Mehta, intitulado Customer Success. Logo, a leitura complementar do livro é fundamental para que a aplicação seja a melhor possível dentro da sua empresa.