Marketing de Fidelização: Tudo que você precisa saber sobre Customer Success.

Algumas indicações de mercado já revelam os benefícios em dispor de um bom marketing de relacionamento com os clientes. Assim, nesse artigo vamos te ajudar a entender o que é e como as técnicas de fidelização podem alavancar seu negócio e melhorar a lucratividade do seu negócio.

O que é Customer Success e Marketing de Fidelização?

Atualmente, com o fácil acesso a informações e novas aquisições, os consumidores se tornaram mais exigentes ao adquirir um serviço ou produto, fazendo com que as empresas despertem o cuidado na entrega de qualidade dos seus trabalhos, buscando a satisfação e fidelização dos clientes.

Nesse contexto, duas ideias semelhantes se destacam quando falamos em propiciar aos consumidores a melhor experiência de compra: o Customer Success e o Marketing de Fidelização.

O Customer Success (ou Sucesso do Cliente) surgiu com empresas de Software, como estratégia de manter seus clientes por mais tempo, e deter mais receita, visto que, indicadores apontam que conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais caro do que retê-lo. Dessa forma, criou-se um movimento na tentativa de oferecer ao consumidor a melhor experiência de pós-venda possível, de forma que ele crie uma relação de fidelidade e confiança com a empresa.

O Marketing de Fidelização, também conhecido como marketing de relacionamento, é uma parte muito profunda e importante na gestão do relacionamento com o cliente.  É através dele que conseguimos encantar um cliente em potencial, ou esporádico, a ponto de torná-lo um fiel consumidor da marca, exercendo uma função essencial no marketing da marca/ empresa. 

Contudo, a lealdade não cai do céu, ela precisa ser cultivada e, sem o cuidado necessário, pode ser perdida em um piscar de olhos. O objetivo é estabelecer a confiança entre os clientes recorrentes e a organização, utilizando ferramentas que os aproxime.

Os tipos de fidelização

POR PREÇO 

Ela é baseada no quão barato é seu produto ou serviço, onde a qualidade é posta de lado. Atrai pessoas infiéis que mudam de preferência na menor oscilação dos preços.

POR EXPERIÊNCIA 

Aqui o cliente é atraído por uma experiência passada que o conquistou. Deixando o preço um pouco dessa vez, a busca por repetir a sensação da última.

PLANO DE FIDELIDADE

“A décima pizza comprada sai de graça”

O plano de fidelidade quer beneficiar uma compra recorrente de clientes, fazendo com que eles desistam de mercar com a concorrência para conseguir o tão esperado “mimo”, podendo ser um desconto ou recompensa pela conquista.

FIDELIZAÇÃO REAL 

As pessoas vão atrás da marca sem levar em conta preço ou benefício, e sim por um valor agregado implícito, tornando-as leais mesmo com variações de preço. Meta de qualquer agência de marketing. 

POR COMODIDADE

Dessa vez temos uma facilidade que acabou conquistando o cliente e o encoraja a continuar com a marca. Frete grátis, acesso simplificado, facilidade no pagamento, dados pré-cadastrados… A conveniência o mantém satisfeito.

“Adoraria milhas aéreas… mas não largo a praticidade do meu Nubank”

O que é preciso para conquistar os clientes?

NEUROMARKETING: Nem sempre, o cliente age de forma mais racional. Assim, a fidelização vai além do produto/serviço, já que o público considera muitos fatores ao se tornar um cliente fiel, conscientemente ou não. Dessa forma, compreender o que influencia o consumidor na decisão de compra é essencial. 

CRIE UMA CULTURA ORGANIZACIONAL FOCADO NO CLIENTE: O marketing de fidelização é traçado com base em dados reais. Assim, é importante que cada setor da empresa se empenhe em transformar o processo e superar expectativas do cliente, com a finalidade de ter bons resultados. 

ESTIMULE INTERAÇÃO DOS CONSUMIDORES COM A MARCA: Trata-se de potencializar o engajamento do consumidor e proporcionar uma experiência de qualidade. É possível, criar um diálogo aberto fazendo com que a persona se sinta no controle da experiência com a empresa. A ideia é centralizar o cliente nos processos realizados pela empresa,  proporcionando um sentimento de inclusão e colaboração.

COLETAR INFORMAÇÕES DESSAS INTERAÇÕES: É necessário que a empresa entenda como funciona bem  a sua audiência e público- alvo, para isso coletar informações das interações, dos feedbacks se torna uma excelente técnica, visto que, ao interpretá-las será possível conhecer as reais necessidades dos consumidores, antecipando soluções, além de poder oferecer promoções personalizadas de acordo com cada caso. 

OFERECER ATENDIMENTO DE QUALIDADE: Algumas pesquisas apontaram que o atendimento ao cliente é um dos  principais fatores de fidelização do cliente. Dessa forma, para que seja possível oferecer um bom atendimento, é indispensável que os agentes estejam bem treinados e motivados para atender os consumidores de modo qualificado, assim bonificá-los e treiná-los é uma ótima estratégia na caminhada para tornar seus clientes fiéis.

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Agora que você já conhece a importância de investir no marketing de relacionamento e como implantar as principais estratégias de fidelização dos clientes, é preciso que a sua empresa se adapte a essas técnicas e seja impulsionado com sucesso.

Na Otimiza Consultoria Jr esse serviço é oferecido dentro do Plano de Marketing, do qual é feita uma análise de mercado completa, bem como a definição e a análise de indicadores estratégicos do negócio. Tudo isso com os mais atuais conhecimentos que farão seu negócio alavancar!

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